ADIC授权售后服务中心介绍
ADIC公司产品售后服务书
ADIC技术支持流程
 

 

维护服务

ADIC的服务由ADIC和ADIC产品供应商为客户提供,产品服务的内容包括ADIC产品的换修、部件换修、电话支持、EMAIL支持等多种方式。ADIC提供的服务共分三个等级,金牌服务、银牌服务、铜牌服务。

铜牌服务提供给用户提供5×9服务,周一到周五9:00-18:00,第二个工作日上门响应,提供电话支持,现场部件换修服务,不包括法定节假日,ADIC提供给用户一年免费铜牌服务。

银牌服务提供给用户5×9服务,4个小时上门响应,提供现场部件换修服务,24小时提供电话支持,不包括法定节假日。

金牌服务提供给用户24×7服务,4个小时上门响应,提供现场部件换修服务,24小时提供电话支持。

供应商选择

用户只能从ADIC授权ADIC产品供应商采购产品。

部件换修

ADIC将通过供应商为用户提供换修和部件更换服务(低端产品,faststor系列,Scalar24,Scalar100);或通过ADIC设在北京、上海备品备件库进行换修(高端产品,Scalar1000,ScalarI2k,Scalar10k,AML),换回部件将归ADIC所有。

不包括的服务

如下原因,ADIC将不承担维护责任
◎ 由于用户过失造成设备的损坏
◎ 人为不可抗拒的灾难,暴风、火灾、水灾、地震等。
◎ 由于客户环境不符合设备运行标准的,如湿度,温度,电力等。
◎ 在ADIC没有授权情况下,私自拆卸设备造成损坏的。
◎ 设备搬家,重新安装。

设备移动

设备决定移动30天前通知原厂商,ADIC提供收费的设备拆装服务。

客户责任

正确使用控制设备。
允许ADIC授权供应商正确调试,维护设备。
如果设备出现异常现象,以最快的速度通知ADIC或者供应商,并将错误信息让ADIC或者供应商知道。

ADIC全天热线技术支持(ATAC)

ADIC技术支持中心对保修期和维护期内的用户提供全面的故障排除技术服务和故障排除全过程监控(此服务需购买)。ADIC技术支持中心在全球范围内建立了一个完整的体系。为了提高工作效率和缩短反应时间,所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统,并且符合ISO9001国际服务质量标准。

用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中,每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中,直至故障得以排除。

ADIC先期硬件更换服务(RMA)

这里所使用的“先期”是指:ADIC在确认需要进行硬件模板更换时先将好的模板通过相应的工程师由保税库送达用户,并由工程师现场安装好。用户在收到该模板之后的七天内将更换下来的坏模板以同样的方式寄还给保税库。基于数据网运营的重要性,ADIC先期硬件更换程序可以帮助帮助缩短硬件模块现场更换的时间。而且,该程序和ADIC全天热线技术支持相关联,是ADIC整个技术支持体系中的重要组成部分。

软件升级

由于存储技术的高速发展,符合市场需求和国际标准的新版本系统软件一般半年推出一次。此类软件将包含世界最先进的功能模块。此类系统软件将对处于试运行期、保修期、维护期的全球用户发放。软件版本升级包括新版本软件的安装新版本软件操作指导、以及维护指导。

ADIC现场技术支持

ADIC现场技术支持小组是ADIC能够提供成功的技术支持中的一部分。
现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供ADIC产品的现场技术支持。现场技术支持小组负责协调所有现场技术支持。
ADIC公司和其产品代理商、服务供应商将向用户提供现场的安装、调试以及一年原厂维护。ADIC公司在国内设有产品配件库,所有技术服务人员都在ADIC美国技术支持中心接受过技术培训,并获得ADIC公司的产品维护认证。所以,ADIC公司可以为用户提供优质的售后服务。当服务期满后,如果用户依然需要保持同样的服务,需要和ADIC公司和其服务供应商签订新的售后服务合同。


 

 

2004©华讯网络存储系统有限责任公司版权所有